멘토님, 안녕하세요. 저는 CRM 마케팅 쪽에 지원하려고 하는 취업 준비생입니다. 몇 가지 궁금한 점들이 있어 이렇게 질문드립니다.

1. 멘토님이 계신 인터넷 은행 CRM 마케팅 직무의 1차 고객은 주로 어디인가요?

 

2. 회사 내부에서는 어떤 부서 또는 사람들과 가장 많이 소통하시는지 궁금합니다. 또 갈등이 생길 때는 어떤 식으로 해결하시는지도 궁금합니다.

 

3. 업무를 하실 때 가장 힘든 점, 고민되는 점이 무엇인가요? 또 보람찬 순간이 있다면 언제인지 궁금합니다.

 

4. 직무를 결정하실 때 어떤 경험과 강점들을 떠올리셨는지요?

 

5. 요즘 멘토님이 계신 인터넷 은행 CRM 마케팅 직무의 가장 큰 이슈는 무엇인가요?

 

6. *SQL 등의 자격증 없이는 CRM 마케팅 직종으로 취업하기 힘든가요?

 

7. 멘토님은 어떤 기준으로 커리어를 쌓아 가시는지 궁금합니다. 또 어떤 역량을 더 키우기 위해 노력하시는지도 궁금합니다.

 

적어 놓고 보니 질문이 굉장히 많네요. 궁금한 점은 많은데 어디 물어볼 곳이 없어 멘토님께 여쭤봅니다. 답변 주시면 정말 큰 도움이 될 것 같습니다. 읽어주셔서 진심으로 감사드립니다.

 

*SQL : SQL(Structured Query Language, 구조화 질의어)은 관계형 데이터베이스 관리 시스템(RDBMS)의 데이터를 관리하기 위해 설계된 특수 목적의 프로그래밍 언어

안녕하세요, 멘티님. 반갑습니다. 저희 회사 CRM 부서에 관심이 많으신 멘티님을 만나니, 기분이 좋아집니다. 이제 하나씩 답변을 드려 볼게요.

 

먼저 저희 회사 CRM 마케팅 직무의 1차 고객에 대해 질문해 주셨네요. 제가 근무하고 있는 인터넷 은행은 부서 간 수직 계열화가 되어 있지 않습니다. 또 직급도 매니저로 통일되어 있는 수평적 조직이에요.

또한 CRM 부서는 자체 마케팅 예산을 보유하고 있는 독립 실행 조직으로서 그 역할을 수행하고 있어요. (다만, 여러 부서들의 업무를 지원하는 일도 합니다)

따라서 1차 고객은 회사 내부에 별도로 있지 않으며, 굉장히 중차대한 건이 아니라면 의사결정도 팀 내부에서 대부분 이루어집니다. 1차 고객을 굳이 말씀드린다면 일반 고객이라고 볼 수 있겠네요.

 

다음으로는 회사 내부에서 어떤 부서와 가장 많이 소통하는지, 갈등은 어떻게 해결하는지에 대해 말씀드릴게요. CRM팀은 데이터 분석을 통해 고객의 가치와 경험을 증대시키기 위한 모든 활동을 수행하기 때문에, 여러 부서와 협업이 필요합니다.

 

가장 기본적인 소통 상대는 데이터 엔지니어분들이 계신 IT의 빅데이터 파트입니다. 이곳에서는 CRM에서 분석을 위해 필요로 하는 데이터의 *파이프라인을 구성하고, 마케팅 자동화를 위한 인프라 구축을 해줍니다.

 

그다음은 서비스 기획 부서와 마케팅 부서입니다. 신규 서비스가 나오거나, 기존 서비스에 대한 인사이트가 필요할 경우 협업을 하고 있죠. 마케팅 파트가 진행하는 여러 마케팅에 대한 고객 개개인별 성과 측정 및 분석을 돕고 있습니다.

 

이렇게 협업 대상 부서가 많다 보니, 갈등이 전혀 없을 수는 없겠지요. 하지만 CRM 부서가 고객의 서비스 이용 라이프 사이클 전체를 모니터링하는 곳이라는 사명감을 가지고, 각 부서 간 완충지대 역할을 하며 조율해 나가고 있습니다.

 

세 번째 질문은 업무를 하면서 가장 힘들거나 보람 있는 순간이 언제인지였네요. 가장 힘들고 고민되는 점은 CRM 업무 자체로 어떤 성과를 가시적으로 보여주는 것이 쉽지 않다는 거예요.

 

작은 변화와 시도들을 쌓아 고객의 행동 전환을 유도하는 것이 업무의 핵심인데요. 그러다 보니 신상품 출시처럼 한번에 큰 성과가 눈에 보이기 어렵고, 재무 부서 등에 예산 확보를 위한 설득을 하는 것이 어려울 때가 많습니다.

 

반대로 제가 분석해서 실행한 마케팅 캠페인을 통해 고객의 행동 전환이 크게 일어나는 순간을 목격하면 보람을 느낀답니다.

 

그리고 어떻게 직무를 결정하게 되었는지는 간단히 말씀드릴게요. 저는 통계학과 경영학을 전공하면서 얻은 분석 역량과 마케팅적 지식이 큰 도움이 되었어요. 특히 SQL, SAS 등의 분석 도구를 활용해서 고객의 살아있는 데이터를 분석할 수 있다는 점에서 직무에 매력을 느꼈습니다.

다음 질문은 요즘 CRM 마케팅 직무의 가장 큰 이슈가 무엇인가인데요. 어떻게 해야 저희 인터넷 은행 고객님들 개개인이 저희 회사에 주는 가치를 정확하게 측정할 수 있을까가 제일 큰 고민입니다. 그다음으로는 저희 서비스를 좋아해 주시는 고객님들의 행동성을 지속 유지하기 위한 로열티 프로그램의 설계와 마케팅 자동화 등이 있습니다.

 

여섯 번째로는 SQL 등의 자격증이 없다면 CRM 마케팅 직종으로 취업하기 힘든지 질문해 주셨네요. 간단하게 말씀드리면 자격증은 없어도 됩니다. 다만 역량은 있어야 합니다.

 

CRM 쪽 일을 하시기 위해서는 기본적으로 SQL 역량이 필요하고요. 자격증이 꼭 있어야 하는 것은 아니지만, 실무 경험이 없는 취업 준비생 입장에서 이런 SQL 역량을 확보하려면 SQLD 자격증에 도전하는 것이 가장 쉬운 방법이기는 합니다.

 

마지막 질문은 제가 어떤 기준으로 커리어를 쌓아가는가 하는 것이네요. 저는 기술이 점점 더 고도화, 보편화되면서 두 가지 관점에서 관련 기술 트렌드를 학습하며 커리어를 쌓아가고 있는데요. 첫째는 CRM 업무를 최대한 자동화하는 것이고, 둘째는 고객의 반응을 극대화하기 위해 고객이 진짜 원하고 재미를 느끼는 점을 찾는 거예요.

 

최근에는 마케팅 자동화, *게이미피케이션, *토큰 이코노미 이 세 가지를 결합한 고객 관계 관리 모델에 대해 연구 중입니다.

 

제 짧은 답변이 멘티님의 궁금증을 해소하고 커리어를 쌓아가는 데 도움이 될 수 있길 기원합니다. 좋은 하루 되세요. 감사합니다.

 

*파이프라인 : 파이프라인(pipeline)은 한 데이터 처리 단계의 출력이 다음 단계의 입력으로 이어지는 형태로 연결된 구조를 가리킨다.

*게이미피케이션 : 게임화(Gamification)는 소비자 대상 웹이나 모바일 사이트 등 게임이 아닌 애플리케이션에 애플리케이션 사용을 권장하기 위해 게임 플레이 기법을 적용하는 것을 뜻한다.

*토큰 이코노미 : 행동 치료 목적으로 행동주의 학습이론가인 Skinner가 만든 개념이다. 주로 정신병원에서 행동 치료 목적으로 환자들이 자신을 돌볼 수 있도록 행동을 유도하는데, 유도에 대한 건 어떠한 대가를 주는 것이다. 대가로 받은 토큰은 타 재화와 교환이 가능하며, 전달한 과제의 복잡성에 따라 토큰의 수량도 달라진다. 암호 화폐 업계에선 최초로 사토시 나가모토가 블록체인 기술과 토큰 이코노미를 기반으로 한 비트코인 생태계를 만들었다.