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CRM과 디지털 마케팅, 어떻게 다른가요?
콘텐츠웨이브 · Project Management Team
약 5년 전
💬 멘티의 질문
안녕하세요 멘토님! 현재 통계학과 경영학을 전공 중인 곧 4학년 학생입니다. 경영학을 복수전공하면서 마케팅에 관심을 가지게 됐고, 더 세부적으로는 통계와 연관된 퍼포먼스 마케팅, 디지털마케팅, CRM 쪽으로 취업을 결심하게 되었습니다!

지금 여러 정보를 찾아보며 준비 중인데 궁금한 게 많습니다.

ⒸKaboompics.com


1. 저는 CRM이 단순 고객 관계관리를 위한 마케팅이라고는 생각하지 않고 데이터 분석 기반의 고객 관계관리라고 알고 있는데, CRM은 정확히 어떤 업무를 수행하나요?

제가 아는 건 여러 툴을 활용한 데이터 분석, 인사이트 도출, 이를 이용한 고객관리 등인데 이게 맞나요?  

2. CRM과 디지털 마케팅의 차이가 궁금합니다. 멘토님 이력에 디지털 마케팅 경험도 있던데 이 둘은 어떻게 다른가요?

3. 실무에선 주로 어떤 툴을 사용하나요? 현재 *GAIQ와 *SQL을 공부 하고 있는데, 제가 잘 하고 있는 건지 모르겠어요.

4. CRM이나 디지털 마케팅 업무를 할 때 데이터 분석 능력이 크게 중요한가요, 아니면 마케팅 아이디어나 기획력이 더 필요할까요? 또한 마케팅 취업 시장은 문이 아주 좁은데, CRM과 디지털마케팅도 마찬가지일까요? 중소기업이나 에이전시에서 먼저 경험을 쌓은 후 이직을 해야 할까요? 

아직 직무를 전반적으로 이해하지 못하고 있는 것 같아요. 질문 외에도 멘토님께서 주실 수 있는 팁이 있을까요?

궁금한 게 많아서 질문이 좀 많네요. 날이 추운데 고생 많으세요. 답변 기다리겠습니다!
그리고 제 멘토가 되어 주셔서 감사합니다! 좋은 하루 보내세요!



*GAIQ: 구글 애널리틱스 자격증

*SQL: structured query language. 데이터베이스를 사용할 때, 데이터베이스에 접근할 수 있는 데이터베이스 하부 언어

💬 강상윤 멘토의 답변
ⒸRawpixel.com


CRM, 고객 분석을 통한 구매유도 활동

좋은 안목을 가지고 취업을 준비하고 있네요. 기업에서의 CRM 활동이란 말 그대로 고객 관계관리, 다시 말해 고객과의 관계를 잘 유지하기 위해 필요한 관리적 능력을 의미합니다. 
 
CRM 활동은 기업에 따라 정의, 활동 범위 등이 달라요. 그러나 고객이 된 이후부터의 관리를 수행한다는 공통점이 있죠. 여기서 고객이란 회원가입을 의미해요. 회원가입을 통해 기업엔 회원 데이터가 쌓입니다. 궁극적으로는 회원이 돈을 쓰게 만들어야 하죠. 기업은 이윤을 추구하는 집단이잖아요. 
 
회원들의 지갑을 열려면 어떻게 해야 할까요? 이때 필요한 게 빅데이터 마케팅입니다. 같은 회원이라도 조건에 따라 여러 집단으로 분류 할 수 있습니다. 그리고 이 집단마다 구매 유도 메시지나 방법은 달라지겠죠. 
 
다양한 방법을 동원해 회원과 상호작용하고, 이를 통해 구매를 유도하는 것이 CRM의 역할입니다. 회원 등급을 매기고, 회원에게 포인트/할인쿠폰/생일쿠폰을 주는 것 모두가 CRM 활동입니다. 
 
이런 활동을 잘하려면 철저한 고객 분석을 통해 자사 회원을 잘 이해해야 합니다. 예를 들어 동네 슈퍼마켓 주인이 “길동씨, 오늘도 우유 사러 왔어? 이번엔 우유랑 빵을 같이 먹어봐. 저 빵이 아침 식단 대용으로좋아” 라고 말했다고 가정해봅시다. 고객 분석을 통한 이해가 선행돼야 가능한 일이죠.


ⒸVania Zhukevych

 

CRM과 디지털 마케팅의 차이점

디지털 마케팅은 온라인 마케팅과 동일하다고 보면 돼요. 다만 요즘은 온라인 영역이 모호해지다 보니 채널보다는 수단의 개념으로서 디지털 마케팅이란 용어를 쓰는 추세입니다. 
 
앞서 CRM이 무엇인지 설명한 내용을 다시 떠올려봅시다. 자사 회원의 지갑을 열 방법은 오프라인에 있을 수도 있고, 온라인에 있을 수도 있습니다. 온라인 마케팅을 하는 회사는 거의 온라인 스토어를 보유하고 있습니다. 
 
그렇다면 오프라인 스토어뿐만 아니라 온라인 스토어를 통해 가입한 회원도 있겠죠. 회원의 구매 창출이 목적이라면 온/오프라인에서 회원의 지갑을 열려는 활동을 하겠죠? 이때 온라인 채널링으로 마케팅 하는 것을 온라인 또는 디지털 마케팅이라고 말합니다.


요약하자면 CRM은 방법론적인, 디지털 마케팅은 채널링적인 마케팅인거죠. 
 

분석 목적에 따라 다른 툴을 써요

당연히 CRM에서는 데이터 분석툴을 사용합니다. 다만 회사의 규모에 따라서 분석툴을 도입해서 쓰는 회사도 있고 엑셀로 툴을 만들어 쓰는 회사도 있습니다. 비용 때문입니다. 회원 정보는 개인정보다 보니 외부유출에 굉장히 민감합니다. 그래서 솔루션을 구축해서 쓰거나 글로벌 솔루션을 도입해서 쓰는 거죠. 
 
분석 툴도 종류에 따라 솔루션이 다양하므로 분석의 목적에 따라 주로 사용하는 분석틀도 다릅니다. 단순히 데이터를 불러오는 로우 데이터 수준이라면 SQL 언어공부를 해야겠죠. 그러나 로우 데이터를 가공하고 분석하기 위해선 전문 분석툴이 필요하겠죠. 참고로 분석툴로 파악한 회원을 대상으로 마케팅을 할 때 마케팅 툴이 필요하기도, 필요하지 않을 때도 있습니다.


ⒸPlush Design Studio

 

마케팅, 내 성향을 고려해 분야를 결정하자

앞서 설명했듯, CRM과 디지털마케팅은 다릅니다. 물론 두 분야를 모두 응용할 수 있습니다. 고객 마케팅을 온라인으로 한다면 디지털 마케팅으로 고객 마케팅을 하게 되니까요. 
 
다만 이 둘과는 별개로 마케팅은 브랜드 마케팅과 퍼포먼스 마케팅으로 나뉩니다. 만약 브랜드 마케팅을 하게 될 경우 데이터 분석능력보다는 카피 능력, 미적능력 등이 중요하겠죠. 그러니 어떤 마케팅을 할 것인지 부터 알아보세요. 여러 산업을 두루 알아보고 본인의 성향에 따라 커리어 패스를 계획해 보세요. 
 
TV 광고를 만드는 게 더 즐거울까, 생일날 쿠폰을 발급하면서 케이크를 사게 유도하는 게 내게 더 맞을까 고민해보세요. 만약 후자라면, 솔루션을 갖춘 전문 에이전시에서 경험을 쌓는 게 장기적으로 좋습니다.
 
무엇 보다 알아야 할 것은, 세상의 변화에 대비하는 사람이 경쟁력 있는 재원으로 대우받는다는 사실입니다. 정보 통신 기술이 온/오프라인에 널리 적용되고 있고 기술을 통해 타깃에 적중하는 마케팅이 가능한 시대로 접어들고 있습니다. 
 
마케터가 기술 때문에 일자리를 잃어버리게 되는 상황도 예측 가능한 상황이죠. 기업은 미래 먹거리를 마련하기 위해 다양한 기술을 앞 다투어 적용하려 합니다. 따라서 기술 지식이나 경험을 갖춘 인재가 인정받지 않을까 예측해봅니다.  
 
제 답변이 도움 되었을지 모르겠네요. 또 궁금한 게 있으면 언제든 물어보세요!
 
강상윤 멘토
콘텐츠웨이브 · Project Management Team
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