멘토님 안녕하세요! CRM 직무를 희망하는 취준생입니다. 얼마 전 멘토님께 답변을 받은 적이 있었는데, 친절하고 구체적으로 조언해주셔서 직무 방향을 잡는 데 큰 도움을 얻었습니다.

최근 잡 포털사이트에 CRM 직무를 검색해 봤더니 CS 기획이나 고객센터 관련 직무가 많이 뜨길래 CS 기획 관련 직무를 조사해봤습니다. 

찾아보면서 CS 기획 직무는 고객 응대 프로세스를 정비하고, 고객 만족도를 높임으로써 고객 데이터를 중심으로 고객 관계 관리 업무를 수행한다는 것을 알게 됐어요. 

CS 기획 직무는 고객 데이터를 분석한 결과로 전략을 세운다는 점에서 CRM과 비슷한데, CS 관련 경험이 추후 CRM 마케팅 지원에 도움이 될 것 같다는 생각이 들어 이렇게 질문을 남깁니다. 

1. CS 기획 업무와 CRM 업무의 구체적인 차이는 무엇인가요?

2. CS 기획 인턴 혹은 고객센터 아르바이트 업무 경험이 추후 CRM 마케팅 지원에 도움이 되나요?

SQL 자격증을 준비하면서 CS 관련 경험을 쌓는 것이 CRM, 그로스 해커, 디지털 마케팅 직무에 도움이 되는지 확인받고 싶습니다.

시간이 흘러간다는 생각에 점점 막막하고 객관적인 판단이 어려워지는데, 멘토님께 질문할 기회가 생겨서 정말 감사합니다. 멘토님의 일상에 항상 좋은 일만 가득했으면 좋겠습니다!

안녕하세요 멘티님. 제가 조금이라도 도움이 됐다니 정말 기분이 좋습니다. 바로 답변 드릴게요.

먼저 CS 기획 업무와 CRM 업무의 구체적인 차이점을 설명해드릴게요. 사실 이 부분은 많은 분이 헷갈리십니다. 인터넷이나 책을 찾아봐도 두 가지 개념이 섞여서 나오거든요.

결론부터 말씀드리자면, CRM이 CS를 포괄하는 개념입니다. CRM은 고객과의 관계를 관리하기 위한 여러 방법을 포괄하는데, 그중에서도 고객서비스에 최적화된 세부 전략을 CS라고 부르는 거예요.

즉, CRM은 고객 관계의 관리를 통해 기업 매출을 최대한으로 증대시키기 위한 방법론입니다. 이를 위해 필요한 여러 방법 중에서 고객 센터에서의 상담 만족도 향상을 목표로 존재하는 꼭지가 CS인 거죠.

따라서 CRM과 CS는 떼려야 뗄 수 없는 관계에요. 기업이 상담 및 응대를 어떻게 하는지에 따라 고객은 해당 기업의 팬이 되거나 다시는 사용하지 않을 수도 있으니까요.

하지만 실무적인 관점에서 보면, 둘은 다릅니다. CS는 고객센터 상담만족도 제고에 국한돼 있는 업무이고, 별도 조직 차원에서 고객센터 업무를 하는 경우가 많습니다. 반면 CRM은 CS를 포괄하는 개념이지만, 마케팅과 상품/서비스 이용경험 최적화에 더 초점이 맞춰져 있어요.

그래서 CS 기획 업무는 고객센터에서 상담프로세스를 기획하거나 개선하는 업무를 담당하고, CRM 기획 업무는 개인화 마케팅과 서비스 기획 업무를 담당하니까 다르다고 할 수 있죠.

이런 관점에서 CS 기획 업무는 CRM과 실무적으로 관계가 없어서 CS 관련 경험을 하시더라도 CRM 취업에 큰 도움이 되지는 않을 것 같습니다. 

물론 CS 기획 업무를 경험하시면서 고객의 눈으로 상품, 서비스, 상담 등 전체 프로세스를 생각해보는 사고방식을 길러볼 수 있으므로 그런 경험이 없는 것보다는 있는 게 더 낫기는 하겠죠. 

또한, CS 기획 부서에서도 CRM 부서처럼 SQL 등을 활용한 데이터 분석 역량을 갖춘 사람들이 필요합니다. CS에서는 상담 이력 데이터를, CRM에서는 상품/서비스 이용 이력과 매출 데이터를 주로 보지만, 둘 다 데이터에 기반한 기획을 진행하니까 아예 도움이 안 된다고는 할 수 없습니다. 

하지만 CS 기획 업무와 CRM 기획, 디지털 마케팅은 업무 환경이 많이 다른 편입니다. 그래서 CS 관련 경험을 바탕으로 CRM, 그로스 해커, 디지털 마케팅 직무에 지원하는 커리어패스는 일반적인 루트가 아니에요.

혹시 SQL 자격증 준비를 하시면서 같이 할 수 있는 경험을 원하신다면 마케팅 관련 기획 인턴이나 아르바이트 경험을 하시는 게 더 도움이 될 것 같습니다. 여의치 않다면, 고객센터 아르바이트보다는 CS 기획이라고 명확히 언급된 직무에서 경험을 쌓는 게 조금이나마 더 좋을 것 같아요.

제가 지금까지 말씀드린 내용은 일반적인 고객센터에 해당하는 보편적 답변이었지만, 카카오뱅크의 경우 고객센터와 CRM이 자주 커뮤니케이션하면서 챗봇 등의 서비스를 기획, 개선합니다. 신입 입장에서 CS를 중심에 두는 것 보다, 경험적인 측면에서 접근해 풀어낸다면 나쁘지 않을 것 같아요.

제 답변이 도움이 됐으면 좋겠네요. 건강 잘 챙기시고, 꿈을 향해 열심히 나아가시길 바랍니다.