여러 서비스직 아르바이트를 경험하면서 서비스 직무를 꿈꾸기 시작했습니다. 서비스 직무를 전문적으로 배워서 수행하고자, 현재 S 호텔 TR 면세유통사업 부문의 고객 서비스팀 지원서를 작성하고 있습니다. 

직무사항에 고객 VOC 응대 및 서비스 품질관리, 여행사/가이드관리(입점, 프로모션 등)라고 기재되어 있는데, 두 번째 '여행사/가이드관리' 사항이 잘 이해가 되지 않아서 질문 드립니다. 아무리 찾아봐도 관련 정보를 찾을 수가 없네요. 

혹시 유통사업부문의 고객서비스 파트에서는 어떠한 업무를 수행하는지 알려주실 수 있나요? 답변 기다리겠습니다. 감사합니다. 

안녕하세요. 명절 직후 질문을 주신 걸 보니, 연휴에도 취업준비 하느라 이래저래 고생이 많았을 거라고 생각됩니다. 

질문하신 여행사/가이드관리는 쉽게 말해 S 면세점으로 고객을 유치하기 위해 여행사와 가이드를 관리하는 것을 의미합니다.  

국내에 수십 개의 면세점이 있는데 외국인들은 ‘한국의 A 면세점이 좋다'고 상세히 알 수 없습니다. 그래서 여행사나 가이드가 지정한 면세점을 방문하도록 하는 판매촉진(판촉) 활동이 필수입니다. 이것이 가이드 프로모션이지요. 

물론 요즘은 보다 자유로운 여행을 위해 여행사를 거치지 않고 스스로 일정을 계획하는 개별여행객(FIT)이 늘어나는 추세지만 면세점 내 중국인 구매 비율이 약 80%인 점을 고려하면 여행사와 가이드의 영향력은 절대적이죠.  

입점이란 여행사와 가이드에게 송객 수수료를 지불하고 고객을 끌어들이는 것이고, 프로모션은 이렇게 모은 고객들에게만 특별 할인 같은 판촉 활동을 제공하는 것입니다. 

단체 고객을 모집해 왔으니 그에 상응하는 대가를 제공하는 거지요. 개별고객과 차별화된 혜택 제공이 핵심입니다. 그 방법은 다양하지만, 면세점 업계에선 여행사와 가이드를 통해 고객을 유치하는 ‘송객 수수료’가 최선이자 가장 현실적인 방안입니다.  

수많은 지원자 중 멘티님을 더 돋보이게 하기 위해 다음의 전략을 제안합니다. 

1. 한국인이 원하는 브랜드/상품 유치: 저와 같은 MD는 제품과 브랜드를 소싱하는 사람입니다. 가격 할인이라는 카드는 유통사가 언제든지 내놓을 수 있지만, 이에 앞서 소비자가 살만한 제품을 기획하는 게 유통의 핵심이죠! 

월별로 여행자들의 특성이 달라집니다. 방문하는 나라별 여행객 특성도 다르고요. 이를 고려해 가이드 프로모션을 어떤 제품으로 구성할지 고민해보세요. 고민의 흔적을 면접관에게 어필하면 차별화된 지원자로서의 면모를 보여줄 수 있을 거예요. 

2. 시즌에 따른 증정품: 배보다 배꼽이 더 큰 현상은 유통업에서도 적용됩니다. 증정품이 기대보다 좋으면 소비자는 자연스레 상품을 구매하게 되죠. 

2년 전에는 보조배터리, 여름에는 휴대용 선풍기, 겨울철에는 컵라면 증정을 통해 많은 고객을 확보한 바 있습니다. 중국인 가이드에게는 중국인 선호 제품을, 국내 가이드에게는 한국인이 선호하는 제품을 증정하면 그게 바로 고객 커스터마이징 서비스가 되는 겁니다. 

사실 '서비스' 직무의 범위는 매우 넓습니다. 영업점에선 일반 고객이 서비스 대상이지만 멘티님이 지원하려는 '고객 서비스' 직무는 여행사나 가이드가 서비스 대상이죠. 

사람을 대상으로 하는 서비스는 네트워킹하고 그 관계를 지속적으로 관리/확장해야 합니다. 매출 증대를 위해서죠. 그런데 모집 전공/지원자격 란을 보면 ‘중국어 소지자를 뽑겠다’는 대목이 있습니다. 결국, 중국인 가이드를 통해 중국인 고객을 모집하는 게 핵심 직무 능력이라는 거죠. 

물론 서비스 직무의 기저엔 고객의 목소리(보통은 불만사항)를 바로 서비스에 반영하겠다는 뼈대가 있어야 합니다. 친구나 선후배 혹은 아르바이트 때 고객이 필요로 한 것을 서비스 마인드로 해결한 사례를 자기소개서나 면접 때 소개한다면 좋은 근거가 될 것이라고 생각합니다.  

제 조언이 도움되기를 바랍니다. 궁금한 건 언제든 물어보세요. 화이팅!