멘티님의 경험은 아주 유용한 경험이라고 생각합니다. 지역의 문제점을 찾아내서 해결 방안을 고민했던 과정이 실제 고객과 일할 때도 유사하게 적용되니까요.
Ⓒfizkes
영업을 ‘물건을 파는 개념’으로 접근하는 것보다는 ‘고객이 가진 문제나 이슈를 함께 고민하고 이를 해결할 수 있는 안을 제안해서 도움 준다’는 방향으로 이해하는 게 좋습니다. 결국, 고객이 성장해야 저희도 성공하는 것이니까요.
고객의 니즈를 파악해서 도움을 주는 것도 좋지만, 고객 관리라는 근본적인 임무도 잊어선 안 됩니다. 새로운 것을 제안하고 협상하는 일만을 영업이라고 생각할 수도 있는데, 사실 고객 케어가 최우선 업무입니다.
생각보다 통신 시장의 경쟁이 심해서 언제든 고객이 타사로 이탈할 수도 있거든요. 고객이 이탈하면 영업 대표가 책임져야 해서 이런 일을 미리 방지하고자 평소에 고객과 유대관계를 돈독히 다져두는 게 좋습니다.
관계를 좋게 하려면 자주 찾아뵙는 수밖에 없겠지요. 법인과 법인의 사이라고는 하지만 결국 인간 대 인간의 문제니까요. 그래서 B2B라는 거창한 이름과는 달리 매우 직접적인 영업 활동을 펼쳐야 합니다.
고객사의 민원 처리 역시 자주 하면서 중요한 일입니다. 생각보다 고객 민원이 엄청나게 많습니다. 요금을 깎아달라고 하거나 장애가 발생한다거나 등 민원의 종류도 매우 많은데 이럴 때 대응을 잘 해줘야 하죠. 이런 문제들의 해결과정이 생각보다 복잡하고 시간도 오래 걸립니다.
이런 일련의 문제를 해결해가며 고객에게 접근하는 것이고, 이를 바탕으로 영업기회를 발굴해나가는 거죠.
Ⓒkatemangostar
타사와 K 통신사의 구조적인 차이
저희 회사가 비즈 시장에서 타사보다 경쟁력 있는 것은 사실입니다. K 통신사는 저 같은 직원들이 비즈 시장을 담당하지만, 타사는 이 시장을 대리점이 담당하는 형태로 운영하고 있습니다.
그러다보니 고객을 대하는 입장에서부터 차이가 나고 이는 서비스의 질적인 측면까지 연결됩니다. 비즈 전문 대리점이야 그냥 뭔가 하나 팔고 나면 끝이니까 A/S나 고객 관리 개념이 잘 정립되어 있지 않거든요.
반면 저는 죽으나 사나 어찌 됐던 제 고객과 관련된 일이 전부 저에게 오고 제가 처리해야 하니 상황이 다르죠. 고객 입장에서도 직원들이 자신들을 담당하는 것과 개인 사업자인 대리점이 자기들을 담당하는 것을 다르게 느끼죠.
고객 관리 및 서비스 품질이라는 점에서 직접 고객을 대하는 게 K 통신사의 장점이긴 하지만 회사로선 그만큼 인건비가 많이 든다는 단점도 있습니다. 대리점으로 돌려 버리는 게 직원을 채용하는 것보다 훨씬 싸게 먹히니까요.
직접 고객을 만나며 더 많은 것을 배우고 이해할 수 있다는 점이 K 통신사에서 일하며 얻을 수 있는 이점이라는 생각이 드네요. 참고로 타사도 저희처럼 *AM 직무를 두고 있습니다.
추가적으로 궁금한 사항이 있다면 언제든 연락 주세요. 감사합니다.
*AM: Account Manager. ICT 서비스 및 제품을 바탕으로 대형 법인을 대상으로 영업/관리하는 직무.
