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품질관리 부서는 다른 부서와의 갈등을 어떻게 해결하나요?
멘토
생산/품질/제조
약 5년 전
💬 멘티의 질문
안녕하세요, 멘토님. 품질 관리 업무에 관해 궁금한 사항이 있어 여쭤봅니다.
 
식품에 있어서 품질은 더더욱 원칙과 규정을 지키는 것이 중요할 것 같은데요. 이 과정에서 생산 부서는 효율성을 내세우고, 품질 부서는 원칙을 중시하기 때문에 마찰이 일어날 가능성이 있다고 생각합니다.
 

ⒸSeventyFour


만약 이렇게 이해관계의 충돌이 일어난다면, 어떤 방법으로 해결하며 또 여기에 필요한 역량은 어떤 것이 있나요? 그리고 품질 부서와 다른 부서 간에 충돌이 일어난다면 어떤 이유 때문인지 그 사례를 구체적으로 알고 싶습니다.
 
품질 부서는 업무 스트레스가 엄청날 것 같은데요. 이렇게 멘토링까지 병행하시는 것이 존경스럽네요. 그럼 답변 기다리고 있겠습니다. 감사합니다.

💬 이동협 멘토의 답변

안녕하세요, 멘티님. 품질 관리 업무의 애로사항을 어떻게 잘 아시는지 신기하네요. 주신 질문에 대한 답변은 크게 두 개의 주제로 나눠서 말씀드려 보겠습니다.
 

Ⓒrawpixel



부서 간 이해 충돌 시, ‘리스크’가 기준이 됩니다

먼저 질문 하나를 요약하면 부서 간의 이해관계 충돌 내용 및 대처 시 필요 역량 정도가 될 것 같은데요. 생산 부서는 효율성을 내세우고, 품질 부서가 원칙을 중시하는 것은 사실이기도 합니다. 그러면 이를 다시 두 가지 측면에서 생각해 볼게요.
 
첫째, 현업의 측면입니다. 실제로 현업에서는 두 가지 이해관계에서 리스크를 많이 따집니다. 둘 중에 무엇이 옳은지 판가름하기 어려울 만큼 모두 맞는 이야기이거든요. 이런 경우에는 둘 중에 어떤 부분을 양보할 때 더 큰 문제가 발생하는지를 고민합니다.
 
예를 들어 볼게요. 어떤 한 공정에서 열을 이용해 살균하는 공정이 있는데, 이는 중요한 *CCP 공정입니다. 그 공정에서 0.1도의 온도 이탈 사항이 발생한다고 가정해 볼게요.
 
그럼 그 공정은 품질팀 입장에서는 당연히 한계 기준 이탈 사항이기 때문에 조치를 취하고 재검토를 해야겠지요? 그런데 생산 부서 입장에서는 1도도 아니고 0.1도 정도이니 어느 정도 묵인하자라고 할 수도 있겠죠.
 
여기서는 제품의 수율이라는 측면과 0.1도에 대한 표준 준수 여부가 이슈가 되는데요. 둘 다 맞는 주장이라고 할 수 있죠. 이런 경우는 품질/생산을 총괄하는 공장장급에서 결정이 이루어집니다.
 
이 때는 주로 어떤 게 더 옳으냐를 따지기보다는 어떤 선택이 더 리스크가 큰지가 결정을 하는 기준이 될 겁니다. 만약 0.1도 온도 이탈이 생긴 그 제품이 억 단위라면 출하시킬 가능성이 높지요. 0.1도의 차이가 났지만 제품에 큰 위해가 되지 않을 수도 있고, 그 수율은 결국 공장의 주요 성과일 테니까요.
 
ⒸCasimiro PT


담당자는 자신의 원칙을 우선시해야 해요

그런데 만일 이런 질문이 입사 시험에 나왔다면, 그 대응은 당연히 표준을 준수하는 방향이어야 합니다. 담당자 입장에서는 자신의 업무만 생각해야 해요. 그 이상의 결정은 윗선에서 해야 할 몫입니다. 즉, 윗선의 경영자가 해야 할 몫까지 면접에서 고민할 필요는 없다는 거죠.
 
품질 부서장(면접관) 입장에서는 면접이 같이 일할 담당자를 뽑는 자리라는 걸 기억하시면서, 말 그대로 ‘담당자 입장에서’라는 전제하에 답변을 하면 좋을 것 같습니다.
 

경영자가 결정할 근거를 만들기 위한, 분석 능력이 필요해요

이런 이해관계 충돌을 해결하는 데 필요한 역량이라면 분석 능력일 것 같습니다. 좀 더 자세히 설명하기 위해, 위에서 말씀드린 온도 이야기를 다시 해 볼게요. 0.1도가 이탈되었다면 품질 담당자는 품질에 관한 문제가 어떤 리스크를 불러오게 되느냐를 고민하고 정확하게 예측해서 경영자에게 제공해야 합니다.
 
경영자에게 정확한 정보를 제공해야 문제에 대해 명확한 리스크를 분석할 수 있고, 바른 결정을 할 수 있기 때문입니다. 만약에 잘못된 품질 영향 예측을 해서 그 결과를 토대로 경영자가 잘못된 결정을 한다면, 그 피해에 대해서는 정보를 제공한 담당자도 어느 정도 감당을 해야 할 수도 있어요.
 

Ⓒkatemangostar


따라서 이런 영향 분석과 같은 리스크 분석 역량이 중요할 것이라고 생각합니다. 이런 분석이 가능해야 실제 생산 부서와 문제를 해결할 때도 상대를 설득할 중요한 근거를 만들 수가 있기 때문이에요.
 
품질 부서 사람들은 생산 쪽에 있는 사람들보다 생산의 생리를 잘 알 수가 없는 것이 당연합니다. 그렇기 때문에 품질적으로 문제가 될 수 있는 부분의 리스크를 명확하게 분석해서, 해당 문제를 생산에서 감당할 수 있는지 등을 협의하게 되는 거죠.
 

설계 부서와는 실제 설비 구현 과정에서 문제가 발생해요

두 번째 질문에서는 다른 부서와 어떤 이유로 충돌이 일어나는지 그 내용에 관해 물어보셨네요. 품질 부서는 보통 품질 보증(전사 조직)과 품질 관리(생산 부문)로 나뉘는데, 지금은 품질 관리(생산 부문)에 한정해 말씀을 드릴게요.
 
첫째로는 주로 설계 부서와 문제가 생깁니다. 설계 부서에서는 일단 제품을 개발할 때 랩 스케일에서 제품을 개발하고요. 제품 개발 후에는 실제 생산 현장에 접목하기 위해 현장 테스트를 진행합니다. 실제 큰 설비에서도 설계 수준의 품질이 구현되는지가 중요하니까요.
 
이 과정에서 생산 현장의 품질적 요소들이 준수되는지에 대한 협의를 많이 하게 됩니다. 특히 공장에서 기존에 운영하던 설비와는 조금 다른 형태의 제품이 새로 테스트 되면, 여러 변수를 분석해서 향후에 나타날 수 있는 품질 리스크에 대해 설계 부서와 협의가 필요합니다.
 
이때 설계 부서에서는 본인들의 설계 품질을 유지해야 되는 업무 목표가 있기 때문에, 품질 부서와는 공장의 품질 기준과 구현할 수 있는 현실성 등의 측면에서 부분적 문제들이 생길 수 있습니다.
 ⒸSeventyFour


설비 부서와는 수리 이후 모니터링 과정에서 문제가 발생해요

둘째로는 설비 부서와의 문제인데요. 공장에서 가장 중요한 부서 중의 하나가 설비 부서입니다. 결국 제품을 생산하는 기반 인프라가 설비이기 때문이죠. 이 설비가 고장 나면 생산이든 품질이든 이목이 집중될 수밖에 없습니다.
 
설비 부서에서는 현장에 들어와서 공무 활동, 즉 수리나 설치 등을 많이 하게 되는데요. 품질 부서에서는 이 과정에서 발생할 수 있는 뒤처리나 위생적 마감의 문제, 또는 고장 수리 이후 품질적 문제가 없는지에 관한 사후 모니터링 등 같은 여러 품질 관련 활동을 합니다.
 
이런 사항에서 문제가 생기면 당연히 품질에서는 지적을 할 수밖에 없고, 이러다 보면 문제가 많이 발생합니다. 생산 라인이 고장 나면 생산 부서에서, 고장 수리 후에는 품질 부서에서 문제 제기를 하는 상황이 있는 거죠. 이런 과정에서 트러블 아닌 트러블들이 일어날 수밖에 없습니다.
 
그 외에도 마케팅, 물류 등 다양한 이해관계에 따른 문제는 많지만, 우선은 여기까지 답변을 드리고요. 후에 추가 질문 있으면 다시 문의해 주시면 좋을 듯합니다. 감사합니다.
 
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