안녕하세요, 멘티님. 면접 준비하시느라 마음이 바쁘시겠네요. 질문해 주신 순서대로 답변드리도록 하겠습니다.
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골든 존에 제품을 배치해야 해요
먼저 매출 상승 전략에 대해 말씀드릴게요. 매출을 늘리기 위한 방법은 무수히 많으나 기본적인 사항부터 체크해 나가는 것이 중요하다고 생각됩니다.
첫째, 제품이 고객의 눈에 띄기 좋은 위치, 다른 말로 골든 존(Golden zone)에 진열되어 있는지 점검이 필요합니다. 보통 업계에서는 판매 환경 구조 개선 또는 진열 개선이라는 말로 표현합니다.
경쟁사보다 좋은 진열 위치에 넓은 진열 면적까지 가지고 있다면, 제품의 기본적인 회전율은 올라가고 경쟁사 대비 고객 인지도와 점유율도 확보됩니다. 그러면 행사 비용을 소모하지 않아도 기본 매출을 확보할 수 있게 되는 거죠.
다양한 행사를 진행하는 방법도 있습니다
둘째는 행사를 운영하는 것입니다. 신제품을 출시한 경우나 전략 제품, 시즌 제품을 시장에 강하게 어필해야 하는 경우 주로 행사를 활용하게 되는데요. 이행사는 가격 행사, 행사 매대 활용, 시식 행사 등으로 운영됩니다.
여기에는 비용이 소모된다는 단점이 있지만, 적정한 비용을 사용하여 최대의 효과를 내기만 한다면 이 역시 좋은 전략이 될 수 있겠죠.
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행사를 운영하는 데에는 다양한 방법이 있지만, 주로 매장 입구에 별도 공간을 마련하여 냉장/냉동 집기나 이벤트 매대를 설치해 운영하는 방법이 주로 사용됩니다. 행사 매대의 콘셉트는 회사에 예제 안이 존재하는 경우도 있고 영업 담당자가 직접 콘셉트를 잡아 설치 업체에 제안하는 경우도 있습니다.
또 때에 따라서는 시식 인원을 투입하여 피크타임 내 집중 판매함으로써 고객에게 제품 경험을 제공하고 추가 구매 혹은 재구매로 이어질 수 있도록 하기도 합니다.
마케팅의 기본 법칙 첫째, 마케팅 믹스와 4P
영업 활동에는 워낙 뛰어난 분들이 많고 기상천외한 방법으로 매출을 올리는 분도 많습니다. 하지만 판매한다는 것에 있어 통용되는 법칙들을 숙지하신다면, 쉽게 답을 도출하실 수 있을 거예요. 그 내용을 아래에 조금 정리해 드리겠습니다.
첫 번째로 *마케팅 믹스인 4P입니다. product-price-place-promotion 이 4가지 항목은 이미 많이 들어 보셔서 아시리라 생각하는데요.
Product는 생산되는 제품이 고객에게 주는 가치를 고려하는 것입니다. 이에 따라서 제품을 판매하게 될 고객에 대한 타깃을 잡아갈 수 있으며 판매 콘셉트를 잡는 데도 도움이 됩니다.
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Price는 저가 전략으로 박리다매를 할 것인지 아니면 고가 전략을 통해 특수 고객층이나 단골 고객층을 확보할 것인지를 결정해 줍니다. 신제품은 주로 저가 전략부터 시작하게 되죠. 또 이런 가격 전략에 따른 이익률도 생각해야 하므로 현장에서는 매출 대비 이익률이 얼마나 확보되는지를 파악하는 것이 중요합니다.
Place는 백화점, 할인점, 오프라인, 온라인 등의 제품이 판매될 공간을 선택하는 걸 의미합니다. 판매처에 따라서 행사 전략이 달라지기 때문에 판매 공간의 고객층, 판매 트렌드를 파악하는 것도 중요합니다.
Promotion에는 위에서 언급했던 것처럼 가격 행사, 매대 행사, 시식 행사 등 다양한 행사 활동이 포함됩니다. 이때는 판매 공간에 따라 유연하게 운영해야 하고요. 행사 진행 후에는 결과를 분석하여 다음 행사를 대비하는 작업도 필수로 해야 합니다.
둘째, 8대 2의 법칙 – 핵심 매출 제품은 따로 있다
두 번째는 8대 2 법칙입니다. 전체의 80% 매출이 상위 20%에서 나온다는 의미이지요. 영업 활동을 하면서 수많은 카테고리의 제품을 판매하게 되지만 실제로 핵심 매출을 이끌어 주는 제품은 따로 있습니다.
그렇기 때문에 행사를 진행하더라도 매출을 리드하는 제품군을 연계 판매하는 것이 가장 효율이 높습니다. 흔히 연관 진열이라고 표현하는데요. 비슷한 속성의 제품 또는, 함께 구매할 때 제품 경험을 극대화하거나 색다른 경험을 제공해 주는 제품을 동시에 진열하는 경우를 말합니다.
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클레임에 관한 기본 준수 사항 세 가지
그다음 질문은 클레임에 관한 것이네요. 클레임은 다양하고 변수가 많습니다. 큰 부분으로 나누어 설명해 드리기에 앞서 기본적으로 준수해야 할 사항을 먼저 말씀드리겠습니다.
첫째, 고객의 안부 묻기입니다. 클레임이 발생하고 제일 먼저 해야 할 것은 고객이 정신적, 물질적 피해를 입어 심각한 상황인지를 파악하는 것입니다. 클레임의 70%는 첫 대응에 따라 원만한 해결이 가능해집니다.
둘째, 발생 경로 파악입니다. 이때는 마치 경찰관이 수사하듯이 조사해서는 안 되며, 확실한 해결을 위해 고객의 입장에서 문제가 발생한 경로를 파악하고 간접적으로 영향을 준 환경적, 상황적 요인이 있는지 알아봐야 합니다. 정확한 경로 파악은 회사의 리스크를 최소화시켜 줍니다.
셋째, 빠른 실행입니다. 클레임은 접수 즉시 빠르게 해결돼야 합니다. 회사에는 발생 경위 파악을, 고객에게는 원인을 명확하고 빠르게 제시해야 합니다.
제품 자체 문제인 경우, 생산 이력부터 확인합니다
이제 실제로 클레임이 발생하는 경우와 해결 방안에 대해 말씀드리겠습니다. 첫 번째로는 제품 자체에 문제가 있는 경우입니다.
제품 생산부터 문제가 있다고 파악된 경우는 고객에게서 문제 제품의 LOT(생산 이력)을 확인합니다. 그리고는 빠르게 품질 관리 담당자 혹은 공장 내 생산 담당자와 연락을 취하고요. 해당 제품의 출고 중단 및 발생 고객에 대한 피해 보상 범위를 협의하여야 합니다.
이때는 특히 영업 담당자라서 생산은 잘 모른다는 식의 답변은 절대 금물이고요. 회사의 제품을 판매하는 사람으로서 회사 제품이 유통되는 경로와 유사한 발생 사례 등을 숙지하여 신뢰를 전달해 주는 것이 중요합니다.
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판매처 관리 소홀인 경우, 대개 교환/환불을 진행합니다
두 번째로 판매 시에 문제가 발생한 경우입니다. 제품은 다양한 곳에서 판매되고, 판매하는 곳마다 환경 조건이 다르기 때문에 예측 불가한 클레임이 발생하고는 합니다.
식품을 예로 들면 정상 제품이었지만 판매처의 관리 소홀로 제품이 변질되어 고객 클레임이 발생하기도 하고요. 정상 판매되었으나 고객 과실로 제품이 변질되어 발생하는 경우도 있습니다. 이 두 가지 모두 제품의 특성을 제대로 파악하고 있어야만 해결이 수월합니다.
판매처의 관리 소홀인 경우는 동일 제품으로의 교환, 환불이 보편적인 방법이고요. 상황에 따라 악성 클레임화 하는 경우에는 고객 방문을 통한 사과, 피해 보상 금액 지급 등으로 해결하기도 합니다.
판촉 과정의 실수인 경우, 빠른 인정과 사과가 필수입니다
세 번째로 서비스에서 문제가 발생하는 경우입니다. 판촉 사원이나 시식 사원 등이 매장에서 판매를 하는 도중 발생하는 경우로, 이런 경우에는 고객에게 발생 경위를 묻고 실수를 인정한 뒤 사과하는 것이 가장 빠른 해결 방법입니다. 또한 부적절한 서비스를 제공한 사원의 재교육과 코칭 진행도 잊지 말아야 하고요. 이를 다시 고객에게 피드백해야 합니다.
여기까지 보편적인 내용으로 답변을 드렸습니다. 추가적으로 궁금하신 점이 있다면 다시 글 남겨 주세요. 멘티님의 성공적인 취업 활동을 응원합니다. 감사합니다.
*마케팅 믹스 : 마케팅 믹스(Marketing mix)란 일정한 환경적 조건과 일정한 시점 내에서 여러 가지 형태의 마케팅 수단들을 경영자가 적절하게 결합 내지 조화해서 사용하는 전략을 의미한다. 마케팅 믹스라는 용어를 처음 소개한 E. 제롬 맥카시 교수는 회사가 그들의 타깃 고객층을 만족시키기 위해서 제품(Product), 가격(Pricing), 장소(Place), 촉진(Promotion)이라는 마케팅 전략을 적절하게 섞어서 사용한다고 주장하였다.
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