멘토님. 안녕하세요. 급하게 품질분야 내수 주재원직 으로 면접이 잡혔습니다! 오랜만에 서류 합격하게 되어서 무척 떨리는 만큼 진짜 잘 준비 하고 싶습니다.

©Gez Xavier Mansfield

멘토님. 품질 내수 주재원으로 면접 때 꼭 알아놔야 할 직무 필수 상식이랄 게 있을까요? 이 직군이 어떤 직무를 주로 하는지, 갖추어야 할 중요한 능력은 무엇일까요?

첫 면접. 멘토님의 조언이 절실합니다. 

멘티님. 반갑습니다. 우선 축하드려요. 면접에서도 좋은 결과가 있으시길 바랍니다. 제품군이나 그 외 정보가 더 있으면 좋을 텐데, 그렇지 않으니 제 경험을 들어 일반적인 답변을 드리겠습니다.

우선 품질 분야 내수 주재원이라는 것은 시장 품질 대응을 말합니다. 따라서, 제품군은 일반 고객을 대상으로 하는 제품으로 추정하고 말씀드릴게요.

 # 품질 내수 주재원의 역할

내수 주재원은 어느 관할 지역을 배정받아서 그 지역 내에 있는 회사의 A/S 센터나 영업/대리점들을 관리하게 되며, 여기에서 발생하는 고객 클레임들을 확인하고 판정을 내리는 역할을 하며, 1차적으로 현장에서 대응하지 못한 고객에 대해서도 직접 상담하고 상대해야 하는 역할을 가지고 있습니다.

또한 시장에서 어떤 문제들이 많이 발생하는지, 우리 제품을 취급하는 대리점들이나 영업체들은 어떤 브랜드 인식을 가지고 있고 당사 제품을 어떻게 운용하는지 시장 흐름을 체크하고 시장 내 제품 인식 수준도 확인하기도 합니다. 그 외에 본사가 시장에서 필요한 정보들을 요청하면 그에 대한 조사활동을 통해 본사에 정보를 제공하는 역할도 하지요. 

 ©Jon Tyson

# 품질 내수 주재원 역할 상세

쉽게 예를 들어, 만약 멘티님이 경기 남부 지역 품질 주재원 담당이 된다면, 대략 수원, 용인, 분당, 인천 중에 일부 지역을 담당하게 될 것이고, 그 지역에는 우리 제품을 취급하는 타이어 샾과 A/S 센터들이 있을 것입니다.  내수 주재원은 그럼 크게 아래와 같은 일을 하지요. 

1) 클레임 처리

발생하는 거래선의 불만과 고객의 불만을 처리합니다. 거래선의 불만을 예시로 들자면 운송된 제품 하역 시 이미 손상된 제품이 나오는 경우가 있을 수 있겠죠. 일반 고객 불만의 예시로는 사용 중에 제품에서 소음이 발생하는 경우도 있습니다. 멘티님은 그런 불만을 직접 확인하고 보상 대상 여부를 판단하고 보상을 진행합니다. 이 과정에서 해당 지역의 영업 장악력과 제품 인지도, 최근 시장 현황 등 다양한 변수로 인해 대응 수준과 방향성을 가늠할 필요가 있습니다.

2) 시장 관리 및 분석

아무래도 영업담당과는 또 다르게 많은 점주와 고객들을 만나게 됩니다. 이 과정에서 영업점이나 A/S 점에서 당사 제품 인식이 어떤지 확인하고, 당사 및 타사의 시장 현황에 대한 것들을 자연스럽게 파악하면서 해당 정보를 영업과 품질에 공유하는 등의 업무 협조 역할을 할 수 있어야 합니다. 

 ©Charles Deluvio

#품질 내수 주재원 필요 역량

1) 제품 관련 지식 또는 제품을 이해할 수 있는 제반 지식

위에 언급했듯이 직접적으로 제품의 문제를 진단하고 판단하여 보상 유무를 가리는 1차적인 역할을 합니다. (물론 최종 보상 결정은 본사가 하겠지만..) 문제 여부를 판정하기 위해서는 제품에 대해 알아야 하고 문제 발생 유형에 대해 이해할 수 있어야 합니다.

제품에 대한 수준 높은 지식까지는 아니더라도 그 제품을 이해하고 발생하는 현상은 이해하는 수준의 지식이 있어야 합니다. 기계 공학 전공이면 제품이 사용되면서 발생하는 역학적 인과관계나 문제 발생에 있어서 자동차와의 연성을 이해하는 게 빠를 수 있겠죠. 제반 지식이 있거나 관심이 많다면 업무 이해도도 빠를 겁니다. 

2) 커뮤니케이션 능력 및 인간관계 형성, 외향성

이 직무는 정확하게 정보를 이해하고 전달할 수 있어야 합니다. 상대방의 요구를 정확히 듣고 이해해야 해결이 가능하며, 내가 정확하게 내용을 설명하고 설득해야 상대방이 만족하고 해결됩니다.

어쨌든 사람들 만나서 정보를 전달하고 해결하는 직업입니다. 억지로 친해지거나 무조건 허물없이 대하며 형/동생 해야 한다는 게 아니라 상대방에게 호감이나 안정감, 신뢰감을 줄 수 있는 관계 형성 능력이 있으면 좋습니다. 

또한 지역을 담당하다 보니 출장과 이동이 잦으니 밖을 다니는 것이나 새로운 사람들을 마주하는 데 부담감이 없는 게 좋습니다

3) 순발력과 강한 멘탈

품질 문제라는 것은 언제 어떤 문제가 발생할지 모릅니다. 처음 보는 문제가 생길 수도 있고 소위 말해 진상 고객이 올 수도 있습니다.

처음 발생된 문제나 내가 모르는 것에 대해 순간적인 대처 능력이 필요합니다. 완벽한 순간 대처를 말하는 게 아니라 자연스러운 연장, 부분 설명 정도가 필요하지요.

어쨌든 문제 발생으로 인해 고객과 마주하는 직업입니다. 고객의 기분이 나쁠 수도 있고, 경우에 따라 험한 말, 심하게 인격 모독이 올 수도 있습니다. 다만 회사를 대표하는 위치인 만큼 성질대로 화낼 수도 없고, 화내서도 안됩니다. 자신의 멘탈을 케어하며 최대한 이성적으로 대응할 수 있는 능력이 필요합니다

우선은 이 정도면 질문에 답변이 될 것으로 생각합니다. 잘 준비하시고 좋은 결과가 있으시길 바랍니다.