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식품 MD 이모저모, 멘토님은 고객 분석 & 트렌드 분석은 어떤 방식으로 하세요?
우아한형제들 · 상품전략팀
약 2년 전
💬 멘티의 질문


안녕하세요. 식품 MD와 영업 관리를 준비하는 취준생입니다. 수많은 멘토님들 사이 식품산업에 종사하시는 분을 찾기 어려웠는데, 멘토님께서 M사에 계신다고 하셔서 반갑게 달려왔습니다.


 ©Elaine Casap


몇 가지 궁금한 점이 있어 질문드립니다!

 

Q 멘토님은 고객 분석 & 트렌드 분석은 어떤 방식으로 하세요?

Q 상품 소싱을 위한 거래처는 어떤 방식으로 찾으시나요?

Q. 신규 상품을 정할 때 멘토님이 중요하게 생각하는 기준이 있을까요?

Q. 유통업계가 온 오프라인 상관없이 퀵 커머스와 새벽 배송을 시작하고 있는데 여기에서 살아남기 위한 M 사만의 전략이 있을까요??

 

바쁘실 테지만 멘토로 활동 시작해 주셔서 감사합니다.


💬 김찬우 멘토의 답변


안녕하세요. 첫 답변인데 취업 준비에 조금이나마 의미가 있었으면 좋겠습니다. 답변에 추가적으로 궁금하신 부분 있으시면 편하게 물어보시고 답변에 시일이 걸려도 꼭 답변드리겠습니다.

 

고객 분석과 트렌드 분석

고객을 이해하는 방법은 여러 방식이 있지요. 여기에서는 저희 회사에서 고객 분석하는 대표적인 두 가지 방법과 취업 준비할 수 있는 방법을 소개하겠습니다.

 

첫 번째는 고객 VOC(Voice Of Customers)를 분석하고 인사이트와 액션을 도출합니다. 식품 유통에서 가장 중요한 것들 중 하나는 품질 관리인데요. 품질 관리를 위해서 선행되는 작업은 고객들의 목소리에 귀 기울이는 것입니다. 고객의 목소리를 듣고 분석하는 팀만 세 팀 정도 있고 각 팀이 주간, 월간, 시즌 별로 VOC 인입 건수, 인입률, 인입 유형을 기반으로 품질 관리 업무를 진행합니다.

 

예로 여름에는 보관 및 배송 중 온도가 높아 식품들이 변질되기도 하고 녹는 이슈가 발생합니다. 특정 상품군 (초콜릿, 아이스크림, 나물류)은 온도에 취약하므로 지난여름 시즌 고객 VOC를 토대로 사전에 상품 보관 온도를 변경하거나 택배 배송을 중단하는 등의 업무를 진행합니다.


두 번째로는 고객 세그먼트를 나누고 그에 맞는 마케팅 전략을 구사합니다. 고객들을 아시다시피 더 퍼플, 퍼플, 라벤더 등으로 나누기도 하고 내부적으로는 오랜 기간 구매를 안한 고객, 신규 가입한 고객 등으로 나누기도 합니다. 이를 통해 각 고객 군에 유효한 쿠폰을 뿌리거나 다른 혜택을 제공함으로써 채널에 Lock-in 시키며 로열티를 강화 시킵니다. 사실 위에 내용들은 회사 내부자로서 분석 가능한 방식이고 이런 방법들을 아신다고 채용 당락에 큰 요인은 아닐 겁니다.

 

다만 취준생으로서 현실 가능한 준비 방법은 취업하려는 채널 내 여러 상품들의 VOC를 직접 읽고 문제는 무엇인지, 문제 해결을 위한 액션 등이 뭐가 있을지 깊게 고민하는 게 중요합니다. 실제로 저희 대표 님은 많은 시간을 막노동 하듯이 고객들의 VOC를 읽고 그 과정에서 고객을 이해하고 방향성을 제시하고는 합니다.


고객의 소리, 그 안에 힌트와 답이 있어요


 

트렌드 분석은 고객 분석보다 더 광범위해서 간략하게 답변드리면

(1) 경쟁사 조사

(2) 상품 판매 데이터 분석

(3) 시장 트렌드 조사 등이 있습니다.

 

읽을거리 몇 가지를 추천드리면 ‘리테일 매거진’, ‘mobiinside 박성의 대표 글’ 등을 읽어보시면 유익할 것 같습니다. 그리고 실제 현업에서는 공급사 쪽에서 시장 내 트렌디한 상품을 들고 오시는데 상품에 대한 MD의 정량/정성적 판단이 영향을 많이 미치지요.


 ©amoon ra


상품 소싱을 위한 거래처 탐색

제가 MD는 아니라서 실무적인 관점보단 옆에서 보고 들은 소싱 과정에 대해 설명드리겠습니다. 주로 상품은 (1) 아웃바운드 영업 (2) 공급사 제안 (3) 지인 소개 등을 통해 상품 소싱 및 입점이 진행됩니다.

 

아웃바운드 영업은 말 그대로 MD가 직접 유명 가게들을 찾아가 상품 소싱을 진행하는 경우고 공급사 제안은 저희 채널 비즈니스 계정에 외부 공급사들에서 입점 의사를 밝히고 검토하여 소싱하는 과정입니다. 그런데 개인적으로는 이미 입점한 공급사의 지인, 다른 MD가 소개해 주는 프로세스로 많은 상품이 소싱 되는 편입니다.

 

신상품 소싱 기준

상품 전략 관점에서는 (1) 전사 비즈니스 전략 상품 (2) 차별화된 경쟁력 (맛, 가격) (3) 현재 당사 상품 구색 등을 주로 봅니다.

 

‘전사 비즈니스 전략 상품’

현재 회사가 추구하는 전략 등이 있는데 그것을 달성하기 위한 상품 구색 확장 차원에서 소싱을 진행합니다. 예를 들면 객단가(=Basket Size)를 키우기로 전사적인 합의가 이뤄지면 현재 가지고 있는 상품을 대용량화하거나 번들링(=묶음 상품) 한 상품을 소싱하는 것이죠.

 

그러므로 멘티 님께서는 이 회사가 현재 스테이지에서 어떤 전략을 가지고 시장에서 생존하려는지 파악하는 게 중요한데요. 타율이 가장 높은 방법은 취업하려는 회사의 내부자에게 정보를 얻는 방법이고 불가하다면 경영진 인터뷰를 보고 채널에서 잘 보이는 곳에 어떤 상품들이 있는지 유심히 보시면 그 답을 찾을 수 있습니다.

 

‘차별화된 경쟁력’

차별화된 경쟁력은 당연하다 생각되지만 주관적일 수 있으므로 여러 프로세스와 지표를 기반으로 의사결정이 이뤄집니다. 예컨대 음식이라고 한다면, 상품 커미티(운영 위원회) 프로세스를 통해 여러 사람이 맛을 보고 공감하는 과정을 거친 뒤, 상품 가격은 대체품의 가격, 스펙, 마진 등을 토대로 결정합니다. 그래서 능력 있는 MD는 어떤 획기적이고 창의적인 아이디어 보다 숫자에 민감한 분들이라고 생각합니다.

 

‘현재 당사 상품 구색’

현재 상품 구색을 보는 이유는 비슷한 상품끼리 카니발(=carnivalization)이 발생해 추가적인 매출 증분은 없으나 상품 수가 늘어나 운영 비용만 증가하는 것을 예방하기 위해서입니다. 그래서 카테고리 별로 상품 당 매출이나 몇 명의 고객이 해당 카테고리 상품을 구매하는지 등을 보며 카니발이 발생될지 예상하며 신상품을 소싱합니다.

 

©Jackie Zhao


M사의 전략? 

내부적으로 여러 전략 등을 통해 생존하고자 노력하고 있으나 대외비라 모든 걸 말씀 드릴 수는 없고 회사의 비전과 생존 전략이 잘 드러나 최근 대표님 인터뷰 첨부 드립니다.

 

 

본 인터뷰에서 특정 내용을 하이라이트 해드리면  "하지만 내가 믿는 건 가격과 배송 속도로 승부를 낼 수밖에 없는 영역은 레드오션화(化)가 빨리 된다. 돈을 조금 더 가진 기업이 나타나서 출혈경쟁을 하면 시장점유율을 뺏긴다. 이런 쪽은 고객들도 유통 브랜드에 충성하지 않는다. 10원 더 싸게 팔면 그쪽으로 가는 거다."라는 말입니다.

 

유통은 아시다시피 경쟁이 치열하고 기술 우위를 기반한 업이 아니기 때문에 (물론 기술이 중요하지만 삼성전자처럼 반도체 기술 우위가 압도적 경쟁력을 만들어 내지는 않으므로) 어떻게 진입 장벽을 만들고 고객에게 Value를 제공하여 채널에 충성도를 높일지 여러 방면의 전략을 실행합니다. 대표적으로 저희는 PB, Kurly only 제품을 확대하여 다른 채널과 차별화된 경쟁력을 확보하고자 노력하고 있지요.

 

부족한 답변이었을 수 있는데 추가로 궁금한 부분 있으시면 편하게 말씀 주세요. 코로나로 취업이 어렵다는 말이 많던데 남들보다 더 노력하시고 현명한 전략을 갖추시면 좋을 결과가 있을 것이라 생각합니다. 파이팅 하세요.


김찬우 멘토
우아한형제들 · 상품전략팀
유통/무역/구매
안녕하세요. 우아한형제들 상품전략 팀에서 근무하는 김찬우입니다. 잇다에서 좋은 멘토를 만났던 경험으로 저도 저의 경험을 기반으로 도움되는 일을 하고 싶습니다.
이커머스, 유통 업계, 상품 관련 업무가 궁금하시면 아는 한에서 도움 드리겠습니다.
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