안녕하세요. 멘토님. 분식 프랜차이즈를 다니고 있는 SV 신입입니다. 8개 지점을 보유한 작은 회사인데, CS 관련하여 새로운 접근 방법을 고안해 보라는 오더를 받았습니다.
©️Vaishnav Chogale
혹시 이렇게 작은회사도 CS 관련하여 건드릴 수 있는 시스템이나 업무가 있을까요? 아무리 생각해도 답이 보이지 않아서요. 현직자 멘토님의 의견 듣고 싶습니다.
안녕하세요 멘티님. 프랜차이즈 본사 CS 관련해서 궁금하신 점이 있으신 거 같네요.
우선 궁금하신 부분이 CS 교육 부분을 말씀하시는 건지 아니면 가맹점 CS 관리 프로세스를 말씀하시는 건지 확실치 않은데요. 교육 부분과 관리 프로세스를 잡는 부분은 조금 다르답니다.
©️Sandra Seitamaa
일단 교육을 먼저 말씀드려 볼게요. 신규 가맹점주 교육을 진행할 때 CS 교육 커리큘럼이 있나요? 없다면, CS 교육을 추가 진행하시는 게 좋습니다. 초기에 가맹점주에게 CS 교육을 제대로 진행시켜 놓아야 매장 직원(알바)이 바뀌더라도 점주가 지속적으로 교육시켜 매장 서비스 만족도를 높을 수 있지요.
프로세스적으로는 본사의 CS 모니터링이 필요합니다. 오픈 초기에 교육했던 CS가 지속적으로 잘 이루어지고 있는지 점검해야 하지요. 이 모니터링 부분에서는 업종이나 아이템 특성에 따라 다양하게 접근이 가능합니다. 예를 들어 배달을 진행하고 있다면 매장별로 배달 리뷰를 주기적(주 단위 또는 월 단위)으로 분석하여, 개선이 필요한 부분을 확인해야 합니다.
더불어 SNS에 올라오는 고객 리뷰, 홈페이지로 유입되는 고객 컴플레인, 블로그 상에 고객들이 올린 후기 등을 분석하는 건 기본 중의 기본이지요. 물론 신속 정확한 문제 파악만큼이나 클레임 처리도 빨라야겠죠? 단순 접수만 하고 개선이 되지 않는다면 그건 형식적인 업무가 될 테니까요.
덧붙여 사업 확장으로 어느 정도 매장 수가 확보된다면 CS 관련된 고객 제보 프로모션을 진행하시는 것도 좋습니다. 고객 참여형 프로모션을 진행하면서 가맹점들에게는 경각심을 줄 수 있기 때문에 시너지 있는 본사 활동을 만들어 낼 수가 있습니다.
CS는 사소해 보이는 영역이지만, 그 기본을 잘 지켜야지 가맹점 관리를 할 수 있고, 사업 성장을 도모할 수 있습니다. 코로나로 어려운 시기에 모쪼록 건강 조심하시고 다니시는 회사도 한 층 더 성장할 수 있기를 기원합니다.