안녕하십니까. 공공기관 사무직 취업을 목표로 취업 준비 중인 멘티입니다. 멘토님께 몇 가지 질문 있어서 글 남깁니다.

©️Evmefoto

먼저 직무 관련 질문입니다. OO 공사 사무직 영업직을 목표로 하고 있습니다. 영업직 업무 중 하나는 전기 요금 관련 민원 응대라고 생각합니다. 앞서 멘토님 답변에서는 ‘민원 응대’ 부분을 강조하는 것이 효과적이라고 말씀하셨는데 정확히 어떻게 강조하는 게 좋을까요?

떠올려 보니 저는 예비군 응대를 한 적이 있습니다. 어느 날 한 예비군이 “훈련 연기 신청이 늦다”며 항의했었는데,  저는 구체적인 이유를 설명하는 것에 그치지 않고 재발방지대책, 보상대책, 진정성 있는 사과를 했습니다. 그 결과 예비군으로부터 평점 만점, 별 5개를 받았습니다. 이러한 점을 OO 공사 사무직 영업직 지원과정에서 드러내는 것이 도움이 될까요?

두 번째로 영업직 업무 관련 질문입니다. 특히, 민원응대는 어떤 과정으로 진행되는지, 자체 프로그램을 사용해서 어떤 업무를 하는지 등을 알려주시면 감사하겠습니다. 앞선 답변보다 조금만 더 구체적으로 말씀해주시면 좋겠습니다. 

끝으로 직무역량 관련 질문입니다. 저는 영업직에 중요한 역량이 ‘의사소통’과 ‘문제해결’ 능력이라고 생각합니다. 영업직의 주 업무가 고객의 민원을 일차적으로 접수하고 해결해주는 것이기 때문입니다. 그런데 의사소통과 문제해결 능력이 실제 업무에서는 어떤 식으로 쓰이고 있는지는 잘 모르겠습니다. 이 두 가지 요소가 실무에서는 어떻게 쓰이는지 알려주시면 감사하겠습니다.

질문이 길어졌습니다. 내용이 많아 멘토님의 귀중한 시간을 뺏고 있는 것 같아 죄송합니다. 정확한 답변을 얻을 방법이 여기 뿐이라 염치 불고하고 질문드렸습니다. 따뜻한 조언 부탁드립니다.

©️kamon_saejueng  

안녕하세요? OO 공사 사무직 멘토입니다. 오랜만에 멘토님의 이름과 소개 사진을 보니 반갑네요. 지난번에 질문해 주셨던 것도 아직 기억하고 있습니다. 다시 질문해주셔서 고맙고, 최대한 알기 쉽게 답변 드리겠습니다

먼저 멘티님께서는 예비군이 훈련 관련 이야기와 영업직 관련 고객 불만 대응 요령과 재발 방지 대책에 대해 말씀해주셨습니다. 멘티님의 설명은 큰 흐름에서 ‘좋다’는 인상을 줍니다. 어떠한 큰 시스템의 불편함에 대해서 의견을 표출하는 고객에게, 인내심을 가지고 공감해주고 대안을 제시하는 모습은 적절했습니다. 

고객의 기분을 좋게 만드는 능력은 너무너무 어렵지만 가장 필요한 CS 능력인데, 이러한 부분이 잘 느껴졌습니다. B2C 회사에 들어와서 고객 응대를 하면, 개개인의 능력과는 상관없이 커다란 규정 및 시스템에서 비롯되는 고객들의 불만을 마주치는 경우가 많은데, 그런 상황에 대해서 아주 좋은 대처법이라고 생각합니다.

©️garagestock

자기소개서에 군대 이야기는 피하세요
하지만 동시에 아쉬운 점이 3가지가 있었습니다. 첫 번째는 남성들이 자기소개서를 쓸 때, 군대 이야기를 많이합니다. 군 생활이 다이나믹하고, 공감대를 얻기도 쉽다고 생각하기 때문인데요. 그러나 가급적이면 군대에서 한 이야기는 쓰지 않았으면 좋겠습니다. 

때에 따라 다르지만, ‘대학 및 사회생활의 경험이 얼마나 없으면, 군대 이야기를 쓸까?’라고 생각하는 면접관이 많다고 들었습니다. 가급적 군대 이야기가 아닌 다른 이야기를 생각해보시길 추천해 드립니다. 저는 마트 아르바이트 경험을 준비했습니다.

두 번째는, 조금 더 ‘돈’과 관련된 경험을 구체적으로 쓰셨으면 합니다. 멘티님이 어떤 공공기관이나 회사를 가더라도 대부분의 민원은 결국 돈과 관련된 일을 하시게 될 겁니다. OO 공사에서는 “왜 전기요금이 이리 비싸냐”, OO 공단에서는 “왜 적용이 이거밖에 안 되냐?” 등의 민원을 받게 될 텐데, 대부분의 불화가 ‘돈’과 관련된 것들입니다.

하지만 앞서 강조했듯이 군 복무 경험은 사실 ‘돈’과는 아무런 관련이 없습니다. 공공기관에서 중요시하는 규정 관련 이야기는 있을 수 있지만, 군대가 돈과 관련 있는 경제활동 장소가 아니기에 군대 이야기는 현실과 동떨어지게 보일 수도 있습니다. 

©️Iurii Stepanov

두루뭉술하게 말고, 구체적으로 설명하세요
세 번째는 ‘구체성’입니다. 물론 저에게 질문하기 위해서 대략 쓰신 거겠지만, 멘티님이 쓰신 글만 읽어서는 구체적인 방법과 멘토님이 배운 점을 쉽게 파악할 수가 없었습니다. 100명의 고객에게 잘했다는 이야기보다, 가장 기억에 남는 1명의 고객에게 조금 더 구체적으로 무엇을 어떻게 했는지 설명하는 게 어떨까 생각합니다.

멘티님께서는 “보상대책도 제시했다”고 하셨는데, 어떤 대책인지는 정확히는 모르겠으나 실무를 해보시면 내가 고객에게 해주고 싶어도 규정 때문에 못 해주는 경우도 많습니다. 따라서 개인의 힘으로 보상을 해 줄 수는 없는 상황에서, 어떻게 고객을 도와줄 수 있을지와 관련된 이야기를 찾아내 자기소개서와 면접 과정에서 드러내면 더 좋지 않을까 생각합니다.

영업직의 일상은 이렇습니다
멘티님께서는 영업직의 일상에 관해 물어보셨습니다. 정확히 어떤 일을 하는지, 어떻게 민원을 응대하는지 구체적으로 물어보셨기에 답변해 드리겠습니다. 

우선 멘토님의 질문에 놀랐습니다. 저에게는 매일매일 일어나는 일상이지만, 멘티님의 질문은 본인이 현직이 됐을 때, 어떤 일을 하게 될 것인지 구체적으로 알고 싶어 하는 거 같아 열정이 느껴졌습니다. 이와 관련 OO 채용공고 사무직 업무 설명표를 참고해 말씀드리겠습니다. 

우선 민원은 크게 인터넷, 고객 방문, 전화가 있습니다. 추가로 팩스, 이메일도 있습니다. 우리 회사는 자체 사용 프로그램에서, 인터넷으로 신청하면 각자 설정된 업무에 맞게 대기목록에 민원이 추가되어, 일을 처리할 수 있도록 표시가 됩니다. 어떠한 방식이든 고객을 만나고, 소통하면서 민원 해결을 위한 대안을 제시하기 위해 노력하고 있습니다.

©️Brian A Jackson

반대로 부서에 따라 ‘outbound’ 민원도 있죠. 예를 들어 저는 지난 몇 년 동안 전기사용 신규접수, 지장 전주, 영업 일반 접수 등의 고객이 한전 측에 요청하는 업무들을 했었습니다. 올해부터 현재까지 수금 부서에 있는데요, 전기 요금이 체납되는 고객에게 돈을 받아내는 업무죠. 자연스럽게 저는 고객에게 전화, 문자 등을 통해서 요금을 내시라고 먼저 연락하는 일을 하고 있습니다.

고객에게 연락을 할 때, 친절하게 받아주시는 고객도 있지만, 신경질을 부리거나 악성 민원을 하시는 분도 있습니다. 연락이 안 되는 경우도 있는데, 이럴 때는 실제로 찾아가서 납부를 요구하거나 단전 등을 안내하는 일도 하고 있습니다. 더 자세히 말씀드릴 수는 없지만, 고객만족도 파악과 수요관리 업무는 고객을 직접 찾아서 실적을 따내야 하는 일도 있습니다. 물론, 민원을 응대하지 않는 내부 부서 직원들도 있습니다.

끝으로 우리 회사의 전기 관련 모든 업무는 자체 프로그램 및 도면을 통해서 이루어집니다. 전기 신청이 들어오면 프로그램 내에서 정해진 흐름을 따라 고객 등록이 됩니다. 이렇게 등록된 고객은 매달 검침 및 요금 발행 등의 관리를 받게 됩니다. 우리가 은행에 가면 은행들도 자체 프로그램의 고객별로 정보가 담겨있고, 그걸 통해서 계좌 신설이라던가 입출금 등 업무를 처리하죠? 그것과 똑같다고 보시면 됩니다. 이건 어느 회사든 영업직으로 들어가시면 다 교육받게 되실 내용으로 판단됩니다.

©️sergign

자신이 맡게 될 업무와 규정을 꼭 숙지하세요
의사소통, 문제해결 능력과 같은 직무 역량 관련 질문에서 제가 어떤 식으로 답을 드려야 할지 가늠이 잘 안 되네요. 업무를 하면서, ‘아, 이건 의사소통을 해야 해’, ‘이 경우에는 문제해결 능력을 써야 해’라고 생각하면 일하는 사람은 없을 테니까요. 매일매일 반복되는 실무에서 이러한 능력들을 의도적으로 의식하면서 사용할 수는 없다고 생각합니다. 

가장 중요한 점을 말씀드리고 글을 마칩니다. 지원자께서 가장 눈여겨 봐야 할 부분은 자신이 맡은 일에 대한 규정, 지침 등 세부사항에 대해서 정확하게 아는 것이라고 판단됩니다. 이러한 점들을 명확히 파악한 뒤, 그다음에는 일하면서 위 사항들을 반복 숙달하면 될 거 같습니다. 고객들의 성향을 파악하면서 시간이 점점 지날수록 자신만의 고객 응대 노하우를 쌓아 가시면 될 거 같습니다. 

이상 답변을 마치도록 하겠습니다. 제 조언이 도움이 됐으면 합니다. 최근 공공기관 채용이 비교적 많이 이뤄지는 거 같은데, 멘티님께서 원하시는 곳에 꼭 합격하는 한 해가 되길 바랍니다. 늘 행운이 함께하기를 기원합니다. 읽어봐 주셔서 정말 감사합니다.