안녕하세요, 멘토님. 저는 2년 차 판매담당자입니다. 현재 데이터 분석 마케팅 쪽으로 이직을 고민하고 있습니다. 대학교에서 제 전공은 기계공학과 경영학인데요. 교육 기획 쪽에 관심이 있어 스타트업으로 들어갔다가 우연히 마케터로 일을 시작하게 됐고, 일하면서 데이터 분석 분야에 관심을 가지게 되었습니다.

©️ASDF_MEDIA

현재 저는 온라인 판매담당자로 근무하고 있지만, 앞으로 CRM 부서로 이직을 하고자 합니다. 직장을 옮기기 위해 CRM 관련 논문과 직무기술서를 찾아봤는데요. 조사하다가 궁금한 점이 생겨 이렇게 멘토님에게 질문을 드립니다. 

예를 들어, 기존 고객들의 이탈 모형이 있을 때 '어느 정도 방문하는 고객군의 이탈률이 80% 이상이면 고위험군으로 둔다' 라는 가설을 세운다고 하면 이때 고객들의 패턴을 보고 이탈 모형을 만드는 것이 CRM 부서의 역할인가요? 

아니면 기존 회사에 있는 이탈 모형을 바탕으로 그룹을 세분화해서 각 그룹에 어떤 마케팅 전략을 할 것이고 KPI를 어떻게 잡아서 결과를 측정할 것인지를 하는 역할이 CRM에 역할인가요?

이미 큰 기업이라면 그러한 모형들이 세워져있을테고 그럼 그 모형에서 각 그룹에 맞게 전략을 세우고 그걸 테스트, 고객들의 행동 및 마케팅 결과를 데이터 마이닝들을 통해 분석해서 효과를 도출하는 게 CRM의 역할일까요? R프로그래밍을 배우고 있지만 실질적으로 어떤 부분에서 CRM부서가 역할을 하게 되는지 이해가 명확히 되지 않아 질문드립니다

CRM은 무엇이며, 주로 어떤 일을 하나요? 멘토님께서 답변해 주시면 정말 감사하겠습니다.

안녕하세요. 반갑습니다. CRM¹⁾의 업무 범위를 문의주셨는데요, CRM은 잘 아시겠지만, 고객 관계 관리를 의미입니다. 고객 관계를 관리(CRM)를 하기 위해서는 고객을 정확히 파악하는 일과 파악된 고객이 우리의 충성 고객이 되도록 관리하는 일을 모두 다 진행해야합니다. 우리는 이를 두고 각각 분석 CRM과 운영 CRM이라는 용어를 전통적으로 사용하고 있습니다. 

©️Indypendenz 

데이터 분석이 주가 되는 분석CRM

분석CRM은 멘티님께서 언급하신 대로 고객을 과거와 현재를 분석하고, 미래를 예측하는 일을 하는 것을 의미합니다. 당연히 데이터분석이 메인이 되겠죠? 고객 세분화, 고객 예측 모델 개발, 고객별 추천 모델 개발, 선호 채널 및 혜택 최적화 등이 주 업무가 될 수 있습니다. 

이미 큰 기업이더라 하더라도 시간이 흐름에 따라 고객의 행태가 변화하기 때문에 기존의 모델의 정확도는 떨어지게 되고, 과거에 세워둔 가설이 맞지 않게 되기 때문에 지속적으로 모형을 리뉴얼하고, 신규 가설을 수립함에 따른 새로운 모형들을 만들어 내게 됩니다. 물론 대단한 예측모형을 만들지 않더라도, 일반적인 데이터 분석을 통한 고객 이해, 리포팅에 대한 업무도 진행합니다.

©️Monster Ztudio

About 운영 CRM

하지만, 분석만 잘 한다고 고객 관리가 되는 건 아닐 텐데요. 분석된 내용들을 바탕으로 고객들에게 실제 캠페인을 실행하고 성과를 창출하는 활동을 운영CRM이라고 표현합니다. 

운영CRM의 영역에서는 고객군과 목표KPI²⁾를 설정하고, 이메일, 푸시, 문자, 전화, 방문, 우편 등 다양한 채널 중 가장 효과적일 것으로 판단되는 채널을 통해 적절한 오퍼(혜택)를 설정해 고객의 다음 활동을 유도하는 활동을 하게 됩니다. 일반적으로는 신규회원웰컴, 업셀링(추가판매), 크로스셀링(교차판매), VIP 리텐션, 휴면회원 웨이크업의 활동들을 일컫습니다.

보통 두 영역의 업무가 하나의 팀 안에서 역할을 나누어 진행되거나 하나의 실 안에서 각각의 팀으로 역할을 진행하기는 하나, 규모가 작은 회사에서는 마케터가 분석과 실행/운영 업무까지 다 하기도 합니다. 

그렇기 때문에 일반적으로 CRM마케터는 일반적으로 마케팅커뮤니케이터와 달리 sql³⁾,  sas⁴⁾등을 활용한 데이터분석과 마케팅기획, 실행, 성과분석/관리까지 A to Z가 가능한 사람들을 말하기도 합니다. 

CRM 업무가 무엇인지 조금 감이 잡히나요? 궁금한 게 있으면 또 질문 주세요.  

1) CRM : Customer Relationship Management의 약자로 '고객관계관리'라고 한다. 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.

2) KPI: Key Performance Indicator의 약자로 핵심성과지표를 의미한다. 주로 은행원 실적 평가를 위한 일종의 채점표로, 승진·성과급의 기준이 된다. 은행마다 영업 목표와 직무 등에 따라 배점을 달리하는데 주로 수익성, 잔액 규모, 고객 유치 등 상품판매 관련 요소 비중이 높다. 

3) SQL: structured query language. 데이터베이스를 사용할 때, 데이터베이스에 접근할 수 있는 데이터베이스 하부 언어를 말한다.

4) SAS: statistical analysis system, 통계 프로그램 패키지