홈쇼핑 UX / UI 분야, 연차별 업무는 어떻게 달라지나요?

안녕하세요. 멘티님 반갑습니다. 질문에 항목별로 답변 드리도록 하겠습니다. 

저희 홈쇼핑에는 주 고객이라고 정해진 부분이 없습니다. H 홈쇼핑을 이용하는 고객이라면 누구나 주 고객이기 때문에, UX / UI 관련한 핵심 타깃을 별도로 선정하지 않습니다. 

마케팅 활동의 경우 특정 타깃을 대상으로 한 기획 프로모션을 진행할 수 있지만, 홈쇼핑 앱의 경우엔 해당이 없습니다. 옥션, 지마켓, 인터파크, 티몬, 쿠팡 등의 커머스 앱을 머릿속으로 떠올렸을 때 특정 타깃이 떠오르지 않는 것과 같은 이치입니다. 

ⓒCharles 🇵🇭

 

보통은 내부 팀과 가장 많이 만납니다. 제가 있는 고객 보호팀 내에선 주문, 결제, 배송, 고객센터, 기타문의와 같은 제품 주문 단에서 일어나는 서비스 기획 (UX)를 주로 하는데요. 만약 앱을 기준으로 보았을 때 마이페이지 내 고객센터 내 불만 접수에 관한 문의 프로세스를 바꾼다고 한다면,  UX팀, 개발팀, 정보 보호팀, 고객 보호팀(CS 기획), 시스템 개발 외주 업체 (솔루션 별도 필요시) 들이 함께 모여 회의를 진행하지요.  

실제로 연차별로 일하는 일이 구분되어 있지는 않습니다. 다만 러프하게 말씀드리자면, 1년 차의 경우 고객 데이터, 영업데이터 등을 직접 관리 및 집계하면서 해당 서비스의 이용 현황에 대해서 파악하는 일이 대부분이며, 5년 차의 경우 특정 채널 (ARS, 앱, TV, 카카오톡 등)을 도맡아 서비스 개선을 위한 기획 업무들을 맡게 되지요. 

10년 차의 경우 홈쇼핑사가 취급하는 주문 채널에 대한 모든 전방위적인 부분을 관리하고 개선을 위한 기획 업무를 독려, 매니징하는 업무를 맡게 됩니다. 

ⓒChase Clark

고객 보호팀의 경우 시니어 고객들을 모객하기 위한 방법에 계속 연구하고 있습니다. 모바일 프렌들리인 20대와 다르게 앱 하나 까는 것조차 어려운 시니어 고객들에게 어떻게 하면 최적의 쇼핑환경을 제공할 수 있을지 고민하고 있습니다. 

 

커뮤니케이션 능력, 빠른 학습력, 시간 준수. 저는 이 세 가지를 꼽고 싶습니다.  유관부서와 업무를 수행할 일이 많은 특성상 상대방에 대한 공감과 업무를 추진시키기 위한 커뮤니케이션은 필수이며 빠르게 변하는 기술 트렌드를 익히고 전문 업무 영역을 익히기 위해선 무엇보다 이해력이 중요합니다. 아울러 동시다발적으로 발생하는 업무에 대해 시간 준수, 시간 관리 능력은 필수입니다. 어느 것 하나 빼놓을 순 없겠네요. 

ⓒZan Ilic

제게 주신 질문의 내용만 가지고 멘티님의 현재 상태를 파악할 수는 없지만, 직무에 관해 자신만의 명확한 정의와 구체적인 이해도가 현재 필요한 상태로 보입니다. UX/UI 직무에 관심은 있지만, 이를 본인이 가진 좋은 역량과 기술, 인성을 통해 실질적으로 어떻게 기여할 수 있을지에 대해 좀 더 현실적인 접근을 해본다면 훨씬 더 좋을 것 같습니다.

가령 특정 앱을 집중적으로 분석하여 사용자 인터뷰까지 진행하면서, 개선할 부분은 어디인지 알아본다거나 경쟁사 앱과는 다르게 고객 편의를 위해 색다르게 돋보이는 기능은 무엇인지 나름의 정리를 해보고 '이는 UX 담당자로서 어떻게 풀어낸 것일까, 어떻게 기획했을까'를 생각해보면 좋을 것 같습니다. 

노력하시는 만큼 더 좋은 성과를 얻으셨으면 합니다. 감사합니다.