돌발상황 뿐인 여행의 세계, 가이드의 필요 역량은?

안녕하세요. 여행사 유럽팀에 근무하는 멘토입니다. 제가 일하는 여행사 오퍼레이터 직무와 전문가이드 직무는 큰 틀에서는 같은 직종안에 있다고 볼 수 있으나, 세분화되어 들어가면 업무와 필요로하는 자질에도 차이점이 있습니다. 우선은 제 기준에서 설명드릴 수 있는 부분은 다소 제한적일 수도 있으니 이점 참고로 하셔서 답변을 읽어주셨으면 좋겠어요. 

ⓒAron Visuals

오퍼레이터가 직무가 고객 개개인이 원하는 일정에 맞춰 최적의 항공 스케줄, 호텔, 교통수단을 예약 진행을 해주는 업무를 한다면 여행가이드는 말 그대로 현지에서 고객의 여행을 책임지는 역할이라고 쉽게 생각하시면 됩니다.

제가 하는 오퍼레이터는 고객님 여행을 떠나기 직전까지의 여행을 완벽하게 셋팅을 해주는 역할이고, 그 이후에 현지에서 시작되는 고객의 여행을 책임지는 역할이 여행가이드 역할입니다. 같은 맥락에서는 여행업에 종사를 하고 있지만 상당히 다른 성향을 가지고 있는 직무이기도 하지요. 

우선 여행가이드의 경우에는 아무래도 기본적으로 필요한 자질이 책임감이 강하고, 통솔력이 좋으며 많은 사람들을 한데 어우를수 있는 사교성과 그런 적극적인 자질이 필요로 합니다. 

반대로 오퍼레이터는 사무실에 앉아 고객들을 전화, 메일상으로만 상대를 하기때문에 외향적인 성향을 무조건적으로 필요로 하진않습니다. 오히려 오퍼레이터는 차분하더라도 꼼꼼하고 책임감있게 고객의 여행에 차질이 생기지 않도록 준비해주는 그런 자질들이 더 요구되지요. 

제가 약 2년 전 회사 업무차 단체 배낭 인솔자로 보름 정도 유럽 여행 인솔자로 갔었는데요. 여행을 많이 다녀보고 여행사 업무도 나름 있다고 생각하고 갔었지만, 현지에서 직접 부딪히고 고객을 상대하는 일이 생각만큼 쉽지가 않아서 굉장히 힘들었던 기억이 있습니다. 

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기본적으로는 방문하는 도시에 대한 중요 관광지 혹은 역사에 대한 지식이 요구되며, 특히나 고객들에게 추천 일정, 맛집 등 여행에 대한 Tip도 제공해야 합니다. 많은 인원을 모두 통솔을 해야 하기에 적절한 리더십과 사교성까지 겸비되어 있다면 금상첨화 일 것 같다는 생각을 출장 기간 동안 굉장히 많이 했습니다. 

특히나 현지에서는 예기치 못한 여러 가지 돌발상황(ex. 손님이 소지품을 도난당하다든지, 다친다든지, 개인 여행 도중 길을 잃어버리다든지 등..) 이 발생할 수 있기에 그 돌발상황에 대처할 수 있는 대범함과 대처능력 더불어 유창한 언어실력은 기본으로 따라가야겠지요. 어떻게 보면 가이드라는 업무가 다방면에 여러 자질을 필요로 한다는 점에서 여행업계의 팔방미인이라고 일컫어지기도 합니다. 그래서 보다 더 전문성이 가지고 있는 직무이기도 하고요. 

사람을 상대로 하는 서비스업에서는 여행사 OP나 여행가이드나 모두 관계에 대한 스트레스는 기본적으로 안고 가야하는 문제임을 알아 두시면 좋겠습니다. 물론 직접 대면 해야 하는 가이드는 그 정도가 더할 테고요. 

제가 일하고 있는 오퍼레이터와 여행가이드와는 조금 차이가 있어 조언을 드리는데 있어서 다소 제한적이기는 하지만 제가 드릴수 있는 최대한의 조언을 드렸으니 멘티님의 고민 해결에 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 혹시라도 더 궁금하신 점 있으시거나 다른 궁금하신 사항있으시면 언제든지 질문해주세요. 그럼 오늘도 즐거운 하루되시길 바랍니다.