What is CRM? 어떤 역량이 필요한가요?

질문에 하나하나 답변을 적어보겠습니다.

CRM(Customer Relationship Management)고객 관계 관리를 의미합니다. 고객 관계를 관리하기 위해서는 고객을 정확히 파악하는 일과 파악된 고객이 우리의 충성 고객이 되도록 관리하는 일을 모두 다 진행해야 합니다. 우리는 이를 두고 각각 분석 CRM과 운영 CRM이라고 부르고 있습니다.

분석CRM은 고객의 과거와 현재를 분석하고, 미래를 예측하는 일을 하는 것을 의미합니다. 당연히 데이터분석이 메인이 되겠죠? 고객의 행태는 시간에 흐름에 따라 변화하기 때문에 기존의 모델의 정확도는 떨어지게 되고, 과거에 세워둔 가설이 맞지 않을 수도 있습니다. 이 때문에 분석 CRM에서는 지속적으로 모형을 리뉴얼하고, 신규 가설을 수립해 새로운 모형들을 만들어 냅니다. 물론 대단한 예측모형을 만들지 않더라도, 일반적인 데이터 분석을 통한 고객 이해, 리포팅에 대한 업무도 진행합니다. 분석 CRM의 주요 업무로는 고객 세분화, 고객 예측 모델 개발, 고객별 추천 모델 개발, 선호 채널 및 혜택 최적화 등이 있습니다.

운영 CRM은 반면 분석한 내용들을 바탕으로 고객들에게 실제 캠페인을 실행하고 성과를 창출하는 활동입니다.  운영CRM의 영역에서는 고객군과 목표*KPI를 설정하고, 이메일, 푸시, 문자, 전화, 방문, 우편 등 다양한 채널 중 가장 효과적일 것으로 판단되는 채널을 통해 적절한 오퍼(혜택)를 설정해 고객의 활동을 유도하는 활동을 하게 됩니다. 일반적으로는 신규회원웰컴, 업셀링(추가판매), 크로스셀링(교차판매), VIP 리텐션, 휴면회원 웨이크업의 활동들을 일컫습니다.

보통 두 영역의 업무가 하나의 팀 안에서 역할을 나누어 진행되거나 하나의 그룹 안에서 각각의 팀으로 역할을 진행하기는 하나 ,규모가 작은 회사에서는 마케터가 분석과 실행/운영 업무까지 다 하는 경우도 있습니다. 그렇기 때문에 일반적으로 CRM마케터는 일반적은 마케팅커뮤니케이터와 달리 sql, sas등을 활용한 데이터분석과 마케팅기획, 실행, 성과분석/관리까지 A to Z가 가능한 사람들을 말하기도 합니다.

CRM 이란 개념은 꽤 오래되었고 시간이 흐르면서 CLM, CEM 등 다양한 접근 방식을 추가해 발전해왔지만, 기본적으로 그 근간에는 C(커스터머)와 M(매니지먼트)이 자리잡고 있습니다. 결국 고객을 관리하는 방법론이라는 데는 변함이 없습니다   

CRM 마케터는 전통적으로 데이터를 기반으로 고객을 관리하고, 고객별로 개인화된 서비스 혹은 마케팅 캠페인을 기획하고 실행하는 사람들을 의미해왔습니다. 한마디로 정리를 하자면 '데이터 분석 기반 개인화 마케팅 기획 및 운영자' 가 현시대의 CRM 마케터를 정의하는 또 다른 표현이라고 생각합니다.

ⒸŠtefan Štefančík

기본적으로 *SQL을 이용해서 데이터베이스에서 고객 데이터를 추출하고 핸들링할 수 있는 스킬과 기본적인 통계(마케팅 성과를 통계적으로 분석하거나, 마케팅 그룹을 세분화할 수 있을 정도)면 CRM 마케팅을 실행, 운영하시는 데 어려움은 없습니다.

다만, 고객을 좀 더 디테일하게 타겟팅하기 위해, 행동 예측 모델을 만든다든지, 고객 가치 평점을 만든다든지 할 때는 보다 로지스틱 회귀분석, 군집분석, 의사결정나무 등부터 더 심화된 머신러닝 알고리즘 까지 고급 통계 분석기법에 대한 이해가 필요합니다.

데이터 분석 역량은 CRM 업무에 있어 가장 기반이 되는 역량이기 때문에 신입이든 경력이든 채용 시 가장 중요한 평가 요소입니다. 덧붙여 국내에서의 'CRM 전문가'라고 하는 분들은 경험적 비율로 보았을 경우, 통계학과 출신이 가장 많으며, 경영학과, 심리학과 등이 그 뒤를 따릅니다.

제 경험을 들여다보자면, 저는 통계학을 주전공 하였고 경영학에서 마케팅 수업을 중심으로 복수전공을 하였습니다. 또한 소비자조사에 대한 역량을 확보하기 위해 사회조사분석사자격을 취득했습니다.

카드사에 CRM 조직의 신입으로 입사해서 가장 먼저 한 일은 SQL 을 다시 배우는 일이었고, 그다음으로 한 일은 고객들을 특정 세그먼트별로 분류하여 각각에 맞는 우편물, 이메일, 문자 등을 기획해 보내어 카드 이용 실적을 증대시키고 그 성과를 분석하는 일이었습니다. 돌이켜 보면 가장 기본이 되는 CRM 업무였던 것 같습니다.

질문해주신 것과 달리 일반적으로 채용 공고에 CRM, 퍼포먼스 마케터(많이 다르지만), *그로스해커 등의 용어로 채용을 진행하고 있으며, 일반 마케팅 부서로 지원하시게 되면, 데이터보다는 광고, 홍보, 브랜딩, mass 이벤트의 업무를 주로 하시게 됩니다. CRM 또는 데이터분석 으로 검색을 해보시면 좋을 것 같습니다. 저의 경우, 잡코리아 이력서 태그로 CRM/마케팅/데이터/분석/기획/BI/빅데이터 를 사용하고 있습니다.

ⒸIgor Ovsyannykov

데이터를 활용하지 않는 마케팅은 사라지는 추세입니다. 개인적으로는 데이터를 보지 않거나 보지 못하는 마케터는 마케터라고 말할 수 없다고 생각합니다. 데이터 마케팅 비즈니스는 앞으로 더 고도화될 것입니다.  

대학에서 데이터 기반 마케팅에 대해 관심이 많았던 차, 어디에 가면 많은 데이터를 만져볼 수 있을까 고민하다 카드사를 선택하게 되었습니다. 카드사에서 인턴을 뽑고 있었으며, 최초 지원하여 입사한 부서는 인사이트팀(혹은 MI, 마케팅인사이트, 마켓인사이트)이었습니다.

신입으로 들어가서는 운영 CRM 업무를 1년 정도 하였고, 그 이후에는 분석 CRM 영역으로 넘어가 고객과 서비스를 분석하는 업무를 꽤 진행하였습니다. 지금은 카카오뱅크에서 CRM 시스템 인프라를 구축하고 CRM 마케팅 자동화를 구현하기 위한 업무들을 진행하고 있습니다.

앞날을 응원합니다. 더 궁금하신 점 있으시면 잇다에 글 남겨주세요.



*KPI : 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표

*SQL: 사용자와 관계형 데이터베이스를 연결시켜 주는 표준검색언어. 데이터베이스에서 쓰이는 언어 중에서 가장 널리 알려지고 많이 사용되고 있으며, SELECT FROM WHERE 구조로 특징지을 수 있는 관계 사상을 기초로 한 대표적 언어

* 그로스 해킹: 상품 및 서비스의 개선사항을 수시로 모니터링하고 즉각 반영하여 성장(Growth)을 유도하는 온라인 마케팅 기법